酒店FOM究竟指什么？

FOM 是什么意思？

FOM 是 Front Office Manager 的缩写，中文通常翻译为 前厅部经理 或 前台部经理。

FOM 就是酒店前台和宾客服务中心的“大管家”,是前厅部运营的负责人。

FOM 的核心职责是什么？

FOM 的角色非常关键，是连接酒店各个部门与客人的核心枢纽,他的主要职责可以概括为以下几个方面：

团队管理与领导

• 人员调配： 负责前厅部所有员工（包括前台接待、宾客关系员、礼宾员、总机话务员等）的排班、考勤和工作分配。
• 培训与发展： 对员工进行专业培训，提升他们的服务技能、沟通技巧和产品知识,帮助他们成长。
• 绩效评估： 监督员工的工作表现，进行绩效考核，处理员工的问题和反馈,营造积极的工作氛围。

运营与流程管理

• 确保服务质量： 制定并执行前厅部的服务标准，确保每一位客人都能得到高效、专业、友好的服务。
• 处理复杂情况： 解决客人入住、退房过程中出现的各种疑难问题和投诉，是处理客诉的“第一道防线”和最终决策者之一。
• 维护系统稳定： 确保前台电脑系统（PMS - Property Management System）的稳定运行,处理数据异常和系统故障。

财务与收益管理

• 房态控制： 监控和控制酒店的房间状态（如可售房、脏房、维修房等），最大化客房的出租率和平均房价,这是酒店收益管理的核心。
• 账务核对： 每日审核前台的账目、发票和现金收入，确保账实相符,并与财务部门对接。
• 收益策略执行： 协助执行酒店的整体收益策略，根据预订情况、市场需求等因素灵活调整房价和房型。

客户关系与沟通

• 重要客户接待： 亲自接待VIP客人、重要团队客户或处理高难度的客诉,展现酒店的专业水准。
• 内外部沟通： 作为前厅部的代表，与销售部、客房部、餐饮部、工程部等其他部门保持密切沟通，确保信息畅通，协同解决客人的需求（如延迟退房、送餐、维修等）。
• 建立客户忠诚度： 通过优质服务，提升客人的满意度和忠诚度,鼓励他们再次光临。

FOM 在酒店组织架构中的位置

FOM 通常直接向 酒店经理 或 驻店经理 汇报工作，他/她手下会管理着一个团队,包括：

• 前台主管/副经理
• 接待员
• 宾客关系主任
• 礼宾部主管/员工
• 总机主管/话务员

可以这样理解： 如果把酒店比作一艘船，酒店经理 是船长，FOM 就是大副，负责掌管船只最核心的甲板 operations（运营），确保航行（服务客人）的平稳与高效。

当您在酒店看到 FOM 这个职位时,就可以知道这是负责整个前台运作和客人服务体验的核心管理者。